通膨陰影從2024年起就籠罩台灣，但近日報紙上出現兩個讓我很感興趣的數據組合，一個消息是「主計處統計2025年的超額儲蓄將高達4.5兆」，另一個是「2024年國人出國旅遊花費創新高，超過1兆」，前者印證國人對高通膨未來的保守消費心態，而後者卻又顯示消費者並非不願花錢，而是要花的值得。
值得反思的是，「如果通膨是不得不面對的未來，那企業爭取消費者的契機在哪裡？」
去年國人出國占比最高的是日本，除了日圓匯率走低之外，研究顯示，對日本的優質印象來自日本產品的品質、文化新奇性以及餐飲精緻感。再反觀國內旅遊，根據觀光局數據，最為人詬病的是住宿費高昂，遊客一日遊的比例高達70%；加上同質化高且給消費者驚奇感的遊憩內容太少，導致市場上常出現「不如出國玩」的聲音。
在高通膨情境下，消費者會更理性的進行各種消費考量，未來將是「高CP值」且能「帶給消費者驚喜」的產品或服務，才會受到消費者青睞。
這個趨勢正與筆者2019年所提出的「感質（Qualia）服務」想法相呼應，該想法是從顧客成功的觀點出發，洞察顧客未曾說出口的內心渴望，用心設計服務流程與獨特產品內涵讓顧客產生驚喜與感動，進而心動、衝動到消費行動，同時需在這個基礎上合理降低成本，創造出物超所值的消費體驗。
這個想法不只是應用在服務業，其他產業亦如是，只要是以人為本的設計初衷，都可參照這個想法。
再細看日本旅遊的內涵，消費者體驗組成並非單一旅宿餐飲服務，而是整合了日本在地農特產、高品質家電與工業製品和廣為人知的動漫流行文化產品等，這些體驗的提供是一、二、三級產業的整合，亦即筆者於2010年曾提出的3.5級產業的想法，產業的發展應結合文化資產、智慧資本、環境資源與科技資訊，並以創新作為加值元素，追求各級產業的整合提升，服務業只是與消費者連結的最後一哩路，其背後需要有其他產業的支撐。
在這個觀點下，建議企業有三件事情可以優先考慮：
一、先降低成本，才有競爭力提升的空間
高通膨年代中，消費者會對價格高度敏感，企業要先透過精實管理來杜絕各種浪費，才有建構價格競爭力的基礎；同時也要思考「如何為消費者降低成本」，將產品或服務功能聚焦在其最需要之處，能同時降低自身經營與消費者取得成本的企業，才能有更大競爭優勢。
二、深化創新來完成差異化
在追求最佳化的設計理念下，很可能產生趨同的產品或服務設計；就如同當下，很多商圈都會讓人覺得似曾相似；此時，能在相同的成本下，融入無形的文創設計來使自身與眾不同，才能形成長期競爭力保。唯有高頻度且貼近顧客生活脈絡的深度觀察，才能有泉湧不斷的創意，過去這件事情的成本很高，現在有很多智慧工具可幫我們完成這一點。
三、把說故事的權利交給消費者
當下的資訊透明度與傳播速度，讓價值傳遞更為直接與快速，商家已經無法靠資訊落差來牟利。消費者親身體驗的渲染力日益增強，對服務或商品的好感與惡感都將被更快速放大，所以企業要學會新媒體的思考與和分散式社群的相處方式，過去我們總想形塑消費者品牌認知，而現在應該聚焦在更好的產品及服務，讓顧客撰寫自身與品牌的故事，打造「千人千景」的敘事空間。
企業要突破通膨困境，就要積極思考如何輸出國際把餅做大，國內服務業再如何提升，如果消費群體不變，最終也只是個零和賽局，就如同前面3.5級產業構想，要讓服務業帶著我們的農業、工業製品一起進入境外市場，才能為台灣企業創造更大價值。
