事件背景:歌手Dave Carroll在08年搭乘聯合航空的班機時，親眼目睹了自己價值3500美元的Taylor吉他，被地勤人員粗魯地甩著送上飛機，雖當場跟空服員反應，但沒人把他當一回事，等到了目的地時，吉他果然已經骨肉分離…
經過九個月反覆的客訴，最後得到的答案竟然是「NO!」，不予理賠。Dave於是決定創作三首歌曲，運用偉大的social media，Post上Youtube，讓世人評評理也讓United好好正視這類的問題。
這首鄉村曲風的歌曲《United Breaks Guitars》，就算不管歌詞，旋律還真不錯聽。
這首輕快的MV果然大Hito，7/6 po上youtube，至今已被觀看超過350萬次，（更新：已將近1400萬次）還引起美國主流電子跟平面媒體如CNN、The Wall Street Journal報導。
這件事聯合航空當然是最大輸家，可除了主角爆紅之外，Taylor吉他卻也意外成了受益者之一。
相較於聯合航空的態度，Taylor吉他抓住機會快速回應的做法，就顯得聰明的多了。在主網頁做了一個相關報導，還特地拍了部Video，也Post上youtube，告訴網友，Taylor有豐富的運送吉他的經驗，知道有那些方法可以好好保護你寶貴的吉他，也教你如何帶著吉他去旅行。而Dave也去參觀了Taylor如何製作吉他，媒體乾脆就直接在Taylor訪問Dave這次的事件，活動的照片也被Taylor po上flickr。
這也算是活用social media的一個案例吧，企業就是應該這樣運用，深入而長期的記錄一些事件，才是上策。
8/26 更新:
客訴MV Part2，或許有更多的期待就有更多的失望。我喜歡Part1多一點。照這樣的趨勢還需要拍part3嗎?
與此案例相關的行銷觀念：
危機處理除了快速，誠懇，即時回應之外，還有什麼好方法？
