FIND研究員：洪永杰
一、BGE所處電業環境背景
巴爾的摩天然氣和電力公司(Baltimore Gas And Electric Company,BGE)為馬里蘭州中部最大的電力和天然氣公用事業。
BGE為滿足客戶服務與可靠性需求，自2012年起，推出了一項為期三年的項目，為所有住宅和小型商業客戶安裝智慧電表與燃氣表。截至2015年 BGE已經安裝了170多萬台電表與燃氣表，預期至2025年，可為客戶節省近15億美元的支出(Marshall,R.,2015)。
然而BGE公司為了降低成本，將電表安裝成本轉嫁予用戶，使用戶每月帳單平均增加15美元以上。由於前述因素，截至2015年10月止，約有將近4％的客戶選擇退出新電表換裝計畫，遠超過BGE公司預期的1%(Wells,C,2015)。
二、BGE & Opower合作模式
為挽救流失之客戶，BGE透過結盟Opower，推出以資料分析與行為科學技術協助用戶改善用電行為以達到節能成效之服務，並協助BGE提升節能諮詢的服務能力以及客戶管理品質(Howland,E,2014)。
1.服務內容
Opower主要協助公用事業解決能源效率問題，但現今公用事業開始思考如何進行更精細的客戶區隔和增加客戶的滿意度。光是提供能源效率服務在當前的市場上已不足以滿足公用事業的需求，需要一個更強而有力的客戶保留策略。故Opower聚焦在客戶參與(customer engagement)和客戶服務(customer-care)的解決方案上，以更貼近公用事業的需要，增加市場競爭力。
Opower為滿足公用事業的需求，以更客製化和深入的方式來分類能源用戶。為此，Opower架構一個基於Apache Hadoop的入口網站。該系統利用巨量資料的搜尋引擎工具Elasticsearch，透過位置、收入與參與率等指標來快速分類公用事業客戶，並以可視化功能呈現。此外，還增加了無需透過智慧電表即可針對家電層級的能源使用量進行負載解析(disaggregation)之功能。
雖然能源效率在短期內，仍將是Opower收入的最大來源，但客戶服務是一個巨大且未開發的潛力區塊。因此Opower積極從行為效率(behavioral efficiency)業務轉變到客戶服務(customer-care)領域，亦即創建一個更好的客戶體驗，雖然這樣的方式可能無法經由用戶獲得更高的節能效果，但可為用戶創造更多的價值。
2.技術原理
行為科學的基本概念，人會受到自我情緒的影響，並基於某些習慣作出決定。若能預測出人的行為，並為該行為進行設計，再透過設計來影響這些習慣，就可改變人的決策。簡言之，也就是透過對系統或體驗的設計，對人的行為進行微幅調整，以促使人做出更好的決策。
Opower在行為科學應用上，有一套行為設計原則（如圖1所示）。首先，Opower利用社會規範、褒揚和承諾，以影響個人做出決定。該公司採用一個規範性的比較，即提供用戶及其鄰居關於能源使用量的評比，以取得人們的注意。其次，Opower直接根據數據提出建議，提供簡單直觀的個人化資訊，因此用戶不需要花費額外的心力去了解那些原始數據的意涵。第三，在正確的時刻誘發實際的行動。例如：Opower設計了一個門上掛勾(door hangers)，當用戶離開家時可發出簡單的提醒，促使用戶記得調整溫控器的溫度或關閉。第四，設計一個長期且不打擾客戶的方式，來影響客戶的行為。其中之一，就是促使雙向溝通。Opower在與用戶的溝通當中積極尋求客戶參與和反饋。第五，能源用戶並不是可統一定義的群組。因此，Opower盡可能了解可用的多重通路，以接觸並影響不同特性的人。例如在驅動「促進人們採取家庭能源審核」的目的下，Opower根據不同的用戶採取不同的行銷策略，如對道德意識高者以環保意識和綠色意象為行銷特色。
三、BGE & Opower經營模式
1.客戶價值
傳統能源管理市場在硬體管理的經常性成本很高，而Opower並不要求公用事業投資前期費用來採購設備，而是提供全軟體解決方案。因其迅速且低成本，獲得大量公用事業客戶群的肯定。此外，Opower也不需要大量的基礎設施來支持其服務成長，只需要強大的行銷團隊以及獲取有意義數據資料的能力，便能夠超越其他軟體競爭者，因此不需要高昂的資本。
Opower相較於其他競爭者較早進入能源管理市場，並以公用事業為服務對象，較了解公用事業的困難點，並提供解決方案，因此與許多公用事業建立良好且長期的關係，有許多全球大型的公用事業均為其客戶，相較其他競爭者具有先占優勢，並與公用事業間開創出緊密的關係。
2.商業模式
電力公司提供用戶能源資料給Opower使用設計其軟體相關功能，Opower則繳付資料費用給電力公司。若終端用戶欲採用此服務，則需與Opower簽約註冊，而此時Opower即可從智慧電表擷取終端用戶用電資訊，進行分析後，再提供用戶能源使用分析報告以及客戶管理服務給電力公司，電力公司再將能源數據分析服務提供給終端用戶，進行能源效率和需量反應相關方案的行銷活動。此外，Opower的平台開放應用程式介面（application programming interface,API），讓第三方產品和應用程式開發商可以開發與Opower平台相容的新產品和服務，以提供給最終用戶，如圖2所示。
四、SWOT分析
1.優勢
Opower提供用戶一個易操作的可視化介面，易為大眾接受。此外，Opower具有先進資料模擬分析技術以及行為科學研究能力，並結合家庭能源科技和行為科學概念，採用社群分享、競爭以及獎勵機制。因此，對用戶較具吸引力。
2.劣勢
Opower採用推銷或兌換商品的方式進行行銷，但是可能遇到用戶有品牌偏好或沒有想選購之商品的狀況，造成用戶選擇性限制。
3.機會
美國法規要求能源供應商必須負起提升能源效率的責任，因而促使其推出多元能源效率及需量反應方案，以達成提升能源效率目標，能源供應商因而增加對能源資訊分析和管理的需求。另一方面，社群媒體的使用越來越頻繁，因此提升此種結合社群與競賽觀念的模式之應用機會。
4.威脅
越來越多的廠商進入能源數據資料分析領域，競爭激烈。且消費者對於用電資訊給第三方產生隱私與資安疑慮。
資料來源：
1.ON UK. https://www.eonenergy.com/.
2.Howland, E. 2014. How Opower and BGE are pioneering behavioral demand response. https://www.utilitydive.com/news/how-opower-and-bge-are-pioneering-behavioral-demand-response/214824/
3.Marshall, R., 2015. BGE Completes Smart Grid Project; Savings Will Exceed One and a Half Billion Dollars. https://www.bge.com/News/Pages/Press%20Releases/BGE-Completes-Smart-Grid-Project;-Savings-Will-Exceed-One-and-a-Half-Billion-Dollars.aspx.
4.https://www.oracle.com/corporate/acquisitions/opower/index.html.
5.Pyper, J., 2016. Opower Expands Suite of Services to Enhance Utilities' Role in the Evolving Grid. https://www.greentechmedia.com/articles/read/opower-expands-suite-of-services-to-enhance-utilities-role-in-the-evolving#gs.nfjWdq4.
6.Wells, C. 2015. More than anticipated opt out of BGE smart meters, fee could be lower. http://www.baltimoresun.com/business/bs-bz-smart-meter-opt-out-20151102-story.html.
7.Pepperdata, 2014. Pepperdata Enables Opower to Rely on Hadoop for Real-time Big Data Analytics. https://www.prnewswire.com/news-releases/pepperdata-enables-opower-to-rely-on-hadoop-for-real-time-big-data-analytics-277732171.html.
